吴彩君代表：

您提出的《关于运用大数据思维构建完善服务体系的建议》收悉。根据办理工作责任分解要求，明确由我办主办,市大数据管理局、市信访局协办。针对服务老年人体系面临的一系列问题，您给出了很好的建议，我办会同协办部门进行了研究，现将办理意见答复如下：

一、主要工作举措

近年来，我市以“最多跑一次”理念切实提升政府服务水平和公众满意度，着力推进政府数字化转型，加快创建掌上“办事之市”，全面整合政务服务热线和政务服务APP，做到社会诉求“一号响应”，建设推广掌上办事“浙里办”APP。

（一）整合政府热线电话，全面建立12345热线运行机制

1.建立舟山市12345公共服务管理中心。中心是审核优化全市各类热线平台资源而打造的集政务咨询、投诉、举报、建议、求助和社会服务为一体的综合性服务平台。中心于2016年1月15日正式运行，陆续整合全市公积金、市场监管、人力社保等热线35条，并撤销四个县（区）原有的同类话务受理平台，全市保留市中心一个话务平台，由市中心统一接听、受理、交办。今年以来，根据全市工作需要，市12345平台又先后新增了全市疫情防控、村社换届等10多项常态化工作的咨询、投诉等工作。市民只需拨打“12345”一个号码便可反映诉求、享受相应服务，解决了热线整合前“部门难找”“热线难记”“占线难通”等问题，进一步凸显热线服务的便捷化和多元化。利用政务服务好差评机制督促部门整改回访。

2.简化办理流程，缩短反馈时限。12345平台建有涵盖全市各区域、各领域、各行业相关知识的热线知识库，为话务员解答市民咨询提供坚实的业务支撑。通过专业知识库，85%的来电可以由话务员直接为市民解答。对需要事权单位办理的事项，则由话务员记录生产工单，根据“属地管理优先”“谁主管谁负责”的原则，交由事权单位处理。根据省里统一规定，来电投诉举报事项，采用简单流程办理，需要在“3+7”个工作日内完成，即12345平台在3个工作日内完成流转，各事权单位在7个工作日内办结。2018年、2019年、2020年至今，我市12345来电政务投诉举报事项办理平均时长分别为4.28天、3.91天、3.52天，在我市各事权单位共同努力下，办理时长不断缩短，呈现出优质高效的良好态势。

（二）整合政务服务APP

创新掌上办事服务模式，提升政务服务 APP功能，推进“浙里办”（舟山）掌上办事服务，使群众和企业的获得感明显提升、政府办事效率明显提高。

1.开展政务服务APP整合工作。截至目前，我市有关部门自建的13个政务服务APP已全部整合到“浙里办”掌上办事APP，实现政务服务掌上“一站式”办理。优化“浙里办”（舟山） 办事应用，提升用户体验度。目前舟山一件事专区、舟山交通、舟山六年免检、舟山人社、市民卡、舟山公积金、舟山健康码、健康码查询、中考成绩查询、工程项目查询、智慧城管、民生警务10余个应用已经接入舟山市“浙里办”专区，实现掌上办事“一端通办”。

2.推进“刷脸办”“码上办”应用。梳理一批应用身份证“网证”事项清单，实现“浙里办”“码上办”五个业务应用场景。实现刷“浙里办”“码上办”在医院就医、药店买药、旅馆住宿、公交乘坐、行政服务中心办事业务场景应用。目前市中医院、市妇保院、市第二人民医院等医院，定海区卫健部门所属的基层卫生服务机构及站点，全市各大医药机构已经实现“电子社保卡”医院就医、药店买药应用，市本级686项事项实现电子身份证应用，目前1310家可实现人证合一认证，覆盖旅馆业90%以上，另70%以上的旅馆可实现无证刷脸入住，“浙里办”“电子公交卡”实现全市1000余辆公交应用。拓展“浙里办”“码上办”三个业务应用场景。推进“电子身份证”实现重点车站码头、图书借阅、旅游景区3个业务场景试点应用。在汽运（盐仓、新城、普陀城北）以及朱家尖客运站等4家客运站试点，实现通过“电子身份认证”设备实现“刷脸”、“扫码”身份认证应用。对接全市图书借阅、旅游景点开展调研工作，明确“电子身份证”应用的改造方案。

（三）大数据支撑，提供政务基础平台和数据共享应用

为整合政务APP，深化信息数据融合，由市大数据管理局从以下两方面提供基础平台和数据共享支撑：一是依托全省统一用户中心，实现用户身份验证。个人所得税、舟山交通、舟山社保等相关应用系统与全省统一用户中心对接后，实现用户单点登录，简化用户操作。二是根据省大数据发展管理局《省市两级公共数据平台建设导则（试行）》要求，对全市公共数据体系进行梳理，完善公共数据体系顶层设计框架。在数据目录、数据共享、数据质量治理、数据安全等方面进一步加强和完善，为个人所得税、舟山交通、舟山社保等信息系统数据融合提供技术支撑。目前，全市公共数据框架体系设计已初步完成，正在制定各子系统建设方案。预计数据目录系统、数据共享平台、数据治理平台等子系统在年底前完成建设任务并启用。

二、下步工作计划

（一）建设政务服务2.0

今年，我市将全面推进政务服务2.0建设，实现无差别受理、同标准办理、全过程监管、“好差评”闭环，引领政务服务从网上、掌上“可办”向“好办、易办”转变，全市依申请事项接入政务服务2.0系统，市、县（区）、功能区行政服务中心全部完成改造，“浙里办”日活跃度用户达到3万。推广“智能秒办”“24小时自助服务终端”“电子卡证应用”等创新应用。

（二）整合公共服务APP

开展公共服务APP梳理工作，分两批开展接入工作，第一批梳理的19个公共服务应用接入工作已启动，正在与“浙里办”APP开展对接工作，第二批公共服务应用接入将结合部门特色需求以及新建信息化项目开展情况开展整合工作，届时所有涉及交通、城管、社保、水电气等相关公共服务将全部整合至“浙里办”APP。

（三）优化“浙里办”（舟山） APP站点功能，提升掌上办事能力

围绕掌上办事“便利化”“个性化”“智能化”，推进“浙里办”（舟山）APP 站点建设。2020年10月底前，根据省里统分运营方案的建设要求，完成舟山站点页面风格和功能布局优化，建设“一件事”“一证办”“个人数据宝”等舟山特色移动应用专区，今年将结合政务服务2.0建设进度，进一步优化办事流程，通过数据共享，简化办事材料，有效提升群众体验度。

做好办事服务场所现场推广工作。在全市各级行政服务中心、部门办事大厅、基层服务中心等办事服务场所，发动窗口工作人员积极引导群众下载“浙里办”APP，并指导群众如何开展事项办理。宣传“浙里办”APP 功能，引导群众到“浙里办”APP 舟山站点办事。

（四）建立健全评估考核体系，提升“掌上办事”服务水平

根据“掌上办事”便捷化的要求，实时分析掌上事项、办件、业务、用户等信息数据，跟踪申请办事的企业和群众对政务服务事项办理情况的评价，及时回复意见，解答群众疑问。同时，建立专职和志愿者相结合的问题发现通报机制，每月发布掌上办事问题清单；建立问题整改和督查机制，对未完成整改的部门进行通报；建立掌上办事“好差评”制度，落实评价回访、反馈、改进机制。

感谢您对政府工作的关心和支持。

舟山市政务服务办公室

2020年8月25日

（联系人：沈燕华，联系电话：2023969）