一、首问责任制指第一位接受来访、来电的本局工作人员，负责现场处理或引导办理有关事宜，使之得以及时、有效办理的责任制度。

二、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任。相关处室承办人应一次性向询问者告知办事程序、要求及所需的全部书面材料。

三、属于首问责任人所在处室职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办的即予办理，不能马上办理或不能办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人所在处室职责范围事项，首问责任人应明确地告知承办处室，并予以引导。

四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与局办公室联系，帮助落实承办部门。

五、办理事项不属于局职能范围的，首问责任人要耐心解释，或指引办事去向。

六、有关人员来电话反映情况的，接听电话的局机关工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等记录在册，转局办公室或有关部门办理。来电咨询的，接听电话的工作人员为首问责任人，属于本人业务范围的，应负责、认真地回答；属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。

七、局机关工作人员接待来人和接听来电都应热情、礼貌，提倡文明用语，并尽可能地明确回答问题。

八、各处室负责人要抓好本处室首办责任制的落实，并负责督查本处室首办责任制的执行。

九、违反首问（首办）责任制度，遭到投诉经查属实的，一年内累计三次以上（含三次），当年年度考核不称职，并予以调整岗位；二次以上（含二次）的，当年年度考核不能评定优秀；一次的，给予批评教育。处室一年内累计被投诉并经查属实三次以上（含三次）的，该处室不能评为先进处室，处室负责人当年年度考核不能为优秀。给单位造成恶劣影响，处室评为不合格处室。