民进市委会：

贵委提出的《关于跨越“数字鸿沟”破解老年人“数字不平等”现象的建议》收悉。现将提案中涉及的有关问题答复如下：

随着我市人口老龄化加剧、智能技术更迭发展，老年人在运用智能技术方面遇到不少“数字鸿沟”。为进一步帮助老年人融入智慧社会、享受智慧生活，我市以贯彻落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》为契机，聚焦涉及老年人出行、就医、消费、文娱、办事等智能技术应用高频事项和服务场景，坚持传统服务与智能创新并举、线上服务与线下服务相结合，让老年人在智慧社会发展中享有更多获得感、幸福感和安全感。

一、坚持软件硬件一起抓，方便老年人“触网”

（一）加强部门协调联动。把解决老年人运用智能技术困难、促进老年人融入智慧社会作为一项重要工作，由发改、卫健部门牵头，各相关部门协同推进，推动老年人享受智能化服务更加普遍，加快建立解决老年人“数字鸿沟”问题的长效机制。市老龄委将开展“智慧助老”行动列入年度工作要点，制定印发了《关于开展“智慧助老”行动的通知》，各成员单位认真履责，加快建立健全“智慧助老”常态化工作机制。市级有关部门相继出台方案，推进“智慧助老”工作落实。如市委宣传部将老年人享受网络数字化内容纳入《舟山市网信事业“十四五”发展规划》；市教育局制定《关于开展老年人智能技术日常应用普及行动的实施方案》，试点老年人智能技术教育示范小区建设；市财政局、市民政局加快推进智慧养老服务平台建设；市卫健委出台《关于切实解决老年人就医运用智能技术困难的通知》，推动解决老年人就医过程中智能技术运用困难；市科协联合市委老干部局、市文明办等9家单位制定印发了《关于舟山市开展“银龄跨越数字鸿沟”科普专项行动（2021-2023年）的通知》，加强老年人智能技术应用科普宣传。

（二）加强基础设施建设。推进通讯网络建设，目前全市已基本实现各城区居民小区5G信号全覆盖。全面建设益农信息社，已建成益农信息社182个。便利老年人日常交通出行，建设500余个公交电子站牌，推出出租车电召爱心服务，加强95128电召中心调度，组建30辆爱心车队，为老年人、残疾人等特殊群体提供方便。帮助老年人解决网络消费难题，已建成5G智能消费体验教育基地2家。推进渔农村文化礼堂建设，全市已累计建成并通过验收234家。加大渔农村及偏远海岛健康养老服务供给，建成乡镇（街道）示范型居家养老服务中心29家，在全国率先打造一站式海岛“幸福驿站”；深化舟山群岛网络医院，目前全市共有208个远程医疗服务中心（站），实现了乡镇卫生院（社区卫生服务中心）全覆盖。

（三）推进科普专项行动。由市科协牵头，联合市委老干部局、市文明办等9家单位，全面推进“银龄跨越数字鸿沟”科普专项行动。依托通信运营商、金融机构网点、老年大学（老党员驿站）、老年开放大学、老年电视大学、渔农村文化礼堂等阵地，设立了50个以上教学点，便于老年人就近开展智能技术免费应用培训。各地积极组建“银龄跨越数字鸿沟”科技志愿服务队伍，招募100名以上熟悉智能手机应用的志愿者，组建“百人科普讲师团”，深入社区（村）、楼宇（住户）、养老机构等，开展送教上门。

二、坚持传统服务与智能创新相并举，让老年人享有更多选择方式

（一）加大传统公共服务支持。鼓励在交通出行、医疗卫生、金融服务、政务便民、文化旅游等重点行业、服务场所增设志愿服务岗，有条件尽可能保留人工服务窗口，开辟为老服务“绿色通道”，为老年人办事提供便利。全市公立医疗机构均设置了挂号、缴费、检验报告打印等人工服务窗口，配备一定数量的导医、志愿者、社会工作者等为老年人提供就医指导服务。各级政务服务办事大厅加强爱心窗口建设，完善老年人等特殊办事群体“绿色通道”服务机制。金融保险机构积极开展“消费者港湾”建设，在网点设置无障碍通道、老年人专座等设施，配置老花镜、医药箱等物品，增设老年人弹性窗口，确保老年人办事“一站式”办结。

（二）优化“互联网+政务服务”办理。加快推进政务办服务大厅智能化改造，依托“24小时自助服务区”“互联网+政务服务”体验区，强化线下政务大厅对“网上办”“掌上办”的支撑功能，建立专兼职辅助人员队伍，引导帮助老年人开展“网上办”“掌上办”。加快推动涉老政务服务事项业务流程再优化、再提升，持续优化老年人办事体验。依托浙江政务服务网、“浙里办”APP、“12345”政务服务热线，建立覆盖智能导服、实体大厅窗口、政务网络平台、自助服务终端等线上线下相结合的咨询服务体系，为老年人提供精准化、智能化、规范化的咨询服务。

（三）推进互联网应用适老化改造集成。升级智慧养老服务平台，增加实时动态场景应用，拓展“8189316”养老服务热线功能，为老年人提供紧急救助、亲情通话、定位帮助、便民服务、养老咨询、健康养生等服务。推进“互联网+老年健康”服务，建成全市统一的“互联网+护理”服务平台，为老年人提供慢病管理、康复护理等居家护理服务；建成全市统一的“共享药房”，最大限度满足老年人用药需求。推进“数字家政”平台建设，鼓励家政服务企业开展线上预约、线上撮合、线上跟单、线上结算和评价等服务。开展“淘文化”2.0改革，搭建“淘文化”一键点单服务平台。加快发展老年线上教育，建设集“学习报名、网络选课、数据分析、视频学习、信息共享”为一体的老年教育线上服务系统，开发老同志服务小程序，开设“空中课堂”，加快构建适老化、便捷化的老年终身教育网络。

三、坚持志愿帮扶与家庭反哺相结合，提高老年人运用智能技术能力

（一）开展“智慧助老”行动。动员社会各方力量，开展“智慧助老”行动，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。组织各级各类老年教育机构电脑班学员、高校学生、社区居家养老服务中心工作人员等，走进社区、养老机构、老年活动中心、老年公寓等涉老场所，面对面帮助老年人掌握“手机导航、网上挂号、网约车、在线支付”等基础应用。引导物业企业建立面向老年业主的网络数字化服务帮扶机制，鼓励楼宇管家等工作人员对老年业主给予重点关注。开发老年人实用短视频、微课程，编印发放《智能手机操作系列教材》《网络消费教育手册》《老年健康服务手册》《老年智能手机应用绘本》等，不断提高老年人智能技术运用能力。

（二）推进数字文化反哺。尊重老年人保持原有的生活方式，动员家庭成员为老年人代办金融、网上购物、网上预约挂号、网约车等相关智能应用业务。鼓励家庭成员经常使用微信、QQ等现代通讯软件与长辈沟通交流，帮助家中老年人学习使用智能技术。鼓励身边老年人组团报名参加老年教育机构组织的智能技术相关培训，通过同伴互学、以老带新，激发老年人学习智能技术的兴趣。积极组织动员党员干部、青年团员、社区服务人员、社会团体等以“一对一”或“一对多”形式开展面向老年人的智能技术培训，进一步带动、帮助身边有意愿使用智能手机的老年人。

四、坚持市场推广与安全防范两促进，推进涉老数字服务发展

（一）加大适老化智能技术研发推广。加快推动面向适老化、信息无障碍化的大数据、人工智能、物联网等技术产品研发，积极鼓励市内相关企业在数字产品研发中充分考虑老年用户需求，加大适合老年人等特殊群体的数字产品和服务的设计开发。推动智能可穿戴设备及其他适老智能产品的开发和应用，积极探索“5G+”长者智能监护，通过为居家失能失智老人提供红外摄像、水电煤监护及定位手环等智能设备，实时监测老年人健康安全状态，发生意外时第一时间发出预警并提供救助。

（二）筑牢老年人安全防范网络。将防范电信网络诈骗“心防工程”项目列入市政府2021年度民生实事项目，依托各类媒体开展网上反诈宣传，定期定向推送反诈宣传短信。强化网络安全防范社会联动，组建“东海渔嫂反诈员”队伍，引领带动辖区网格员开展反诈宣讲。加强对电信诈骗、养老骗局、非法集资等容易给老年人造成侵害的非法金融活动提示和宣传，在移动、电信、银行、保险、证券等营业网点开展线下防诈宣传，提高老年人防骗意识和自我保护能力。各商场、超市、快递公司、外卖平台等积极策划推广“反诈购物袋”“反诈包裹”“反诈奶茶”等群众日常接触较多的物品，使老年人能随时随地接触到各类反诈信息。

“智慧助老”是一项长期性的系统工程。老年人由于身心特点、思想观念、知识结构等方面原因，对智能设备、智能技术的学习掌握整体较慢，加上信息技术迭代升级较快，老年人的学习速度跟不上信息的更新速度。互联网应用的适老化改造、信息无障碍建设需要加大投入，资源整合、服务下沉仍需加强，一定程度上还存在建议中所提到的老年人“数字不平等”问题。根据贵委的建议，结合我市工作实际，下阶段我们将紧扣高质量发展建设共同富裕示范区的使命要求，继续围绕老年人智能技术应用高频事项和服务场景，积极构建解决老年人运用智能技术困难的长效工作机制，强化统筹推进、部门协同、多方参与，全面普及智能技术宣传教育，大力提升信息无障碍建设水平，帮助老年人共建共享智慧社会发展。重点做好以下几方面工作：

一是加强组织领导，健全工作机制。进一步提高思想认识，提高政治站位，把解决老年人运用智能技术困难、促进老年人融入共享智慧社会作为重要的民生实事工程，加快建立解决老年人面临的“数字鸿沟”问题的长效机制。市发改委根据国家、省相关文件精神，牵头制定《舟山市切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》，各部门结合实际抓紧制定具体的实施计划，推动形成统筹推进、分工负责、上下联动的工作格局。建立“智慧助老”联席会议制度，组织各地各部门定期分析、汇总、协商，切实帮助解决老年人运用智能技术困难。

二是坚持问题导向，抓好整改落实。从老年人视角和立场出发，对涉及老年人出行、就医、消费、文娱、办事等智能技术应用的高频事项和服务场景，全面排摸、认真梳理存在的问题，坚持解决突出问题与形成长效机制相结合，落实落细相关工作要求。重视群众提出的有关适老化公共政策或措施的意见建议，及时改进和完善，适时跟踪、分析、评价各地各部门公共服务适老化方面的进展及成效。依托网络问政平台，建立健全老年人运用智能技术困难的申诉救济机制，畅通申诉救济渠道，建立监督检查、分析反馈、问题整改、追责问责的监督管理闭环。

三是加强统筹协调，推动形成合力。围绕数字城市建设，在制定相关政策、推进基础设施建设、推动信息化建设过程中，充分尊重并考虑老年人实际需求，坚持“传统方式、专用通道、人工服务”与智能创新相结合，有效发挥政府的兜底保障作用，最大限度为广大老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。加快推动面向适老化、信息无障碍化的大数据、人工智能、物联网等技术产品研发，重点推动与老年人日常生活密切相关的政务服务、社区服务、社交通讯、生活购物、金融服务、医疗服务等互联网应用适老化改造，积极打造一批适合老年人的好用、易用的综合场景，引导社会服务的持续优化升级。健全完善养老保障制度，深入推进医养结合发展，进一步提升老年人的获得感、幸福感。

四是加强资源整合，发挥更大效益。充分发挥政府部门、网络运营商、公共服务机构、社区、家庭等各方力量，推动资源共享，确保线上线下服务高效协同。推进通讯网络建设，今年将新增5G通讯基站1000个，在渔农村基本实现中心乡镇连续覆盖。加大渔农村及偏远海岛健康养老服务供给，今年将新建海岛“幸福驿站”4家，新建乡镇（街道）示范型居家养老服务中心7家，实现全市乡镇（街道）示范型居家养老服务中心全覆盖。加快“数字健康”信息化建设，重点研发“医后付”、在线复诊等功能。推动建立老年人智慧产品用品体验区，为老年人提供数字生活体验和科普服务。推进未来社区建设，推广更多适合老年人的场景应用，使其功能更完善，老年人获取服务更便捷。

五是加强宣传普及，营造良好氛围。将促进老年人融入智慧社会作为人口老龄化国情市情教育重点，加强正面宣传和舆论监督，弘扬尊重和关爱老年人的社会风尚。全面推进“银龄跨越数字鸿沟”科普专项行动，积极招募为老志愿团队，紧扣老年人实际需求展开培训，未来三年全市将安排6万人次以上老年人进行智能手机应用科普培训，鼓励、引导、帮助更多的银发族“触网”跨越“数字鸿沟”。积极防范网络诈骗，筑牢老年人的安全防范网络，今年计划创建“无诈社区”6个、“无诈楼道”600个。推进智能技术教育示范小区试点，对试点区域内有意愿、有能力学习的老年人开展视频聊天、网上购物、网上就医、日常出行等智能技术应用能力培训，以点带面扩大老年受教育人群。深入推进“智慧助老”专项行动，大力宣传“智慧助老”有效措施和典型事迹，将行动中事迹突出的机构、企业和个人，优先推荐参与“敬老文明号”“敬老爱老助老模范人物”等评选表彰，在全社会营造“智慧助老”的良好氛围。

感谢贵委对政府工作的关心和支持。

舟山市人民政府办公室

2021年7月9日

（联系人：於玲玲，联系电话：0580-8258556）

舟政办提函〔2021〕6号关于对市政协七届五次会议第75212号提案的复函.ofd