杨玲代表：

您提出的《关于提升住宅小区物业管理服务的议案》收悉。感谢您对我市物业管理工作的关注，现将有关意见答复如下：

一、关于“提高物业公司管理小区积极性”的建议

为规范物业服务收费行为，维护业主和物业服务企业的合法权益，促进物业服务行业健康发展，根据《浙江省定价目录》和《舟山市物业服务收费管理实施办法》等有关规定，物业服务收费实行分类管理。根据物业的类型、物业服务的不同阶段，分别实行政府指导价和市场调节价。市辖区内（即市本级、定海区、普陀区）普通住宅小区前期物业服务收费实行政府指导价。非普通住房（如别墅、叠排、联排、商铺等）物业服务收费、属全体业主所有的共用部位的车辆停泊收费、车位服务收费，以及业主委员会成立后的普通住宅小区物业服务收费实行市场调节价。

物业服务企业对普通住宅前期物业服务方案确定的服务标准超出最高政府指导价相对应服务标准，且其服务项目、服务内容、服务质量承诺超出一级等级标准的，建设单位和物业服务企业可提出前期物业服务优质优价收费标准，经物业主管部门同意后，报价格主管部门核定。市发改委不定期对市辖区内物业服务成本进行调查评估。根据2022年的调查评估结果，市辖区普通住宅前期物业服务收费指导价标准暂不作调整。

下步，市发改委将综合考虑物业服务平均成本、最低工资标准调整幅度以及消费物价指数变动情况，按照按质论价、补偿成本和合理盈利原则，兼顾业主承受能力以及经济社会发展状况等因素，适时动态调整市辖区普通住宅前期物业服务收费指导价标准，并向社会公布。我局将继续对接市发改委，探索定期对物业服务等级标准及相应的基准价与浮动幅度进行评估并公开发布的可行性。

近年来，我局通过出台规范性文件、开展常态化考核、举办多类型培训等举措，进一步规范物业服务行为，提升服务水平。2021年，依据《中华人民共和国民法典》中有关物业管理的新阐述，对《条例》进行了修订，制定发布了《物业服务合同》等7个物业服务示范文本供物业服务企业等参照使用。2021年以来，对中心城区物业小区服务质量按季度统一考核、统一排名，有利于物业企业查找不足、改善服务、争先创优，起到良好的监管效果；定期、不定期举办各类法律法规宣贯和业务培训活动，有效提升工作的规范性，以及物业工作人员的服务意识和业务能力。

市人力资源和社会保障局按照国家职业技能等级标准开展技能培训和评价认定工作，今年以来我市已开展物业管理员培训班2期，涉及培训人员86人；将物业管理员职业（工种）列入《舟山市职业技能提升培训补贴标准参考目录》紧缺技能C类，给予二至四级技能等级2000元、1050元和900元的培训补贴；对新取得高级工国家职业资格（技能等级）证书并在企业就业的个人给予一次性1600元的证书补贴；给予企业一线从事紧缺工种岗位的技师每人每月400元的岗位补贴，补贴期限最长不超过3年。

二、关于“提升小区居民自治管理参与度”的建议

根据《条例》的相关规定，业主委员会委员应当由物业管理区域内具有完全民事行为能力、遵守法律法规、热心公益、责任心强、具有一定组织能力的自然人业主或者单位业主授权的自然人代表担任。同时，明确列出业主大会可以在议事规则或者管理规约中规定不得担任业主委员会委员的四种情形。

针对部分业委会人员配置不够优化、部分委员对相关法律法规和政策了解不足、自治管理能力不强、履职热情不高的情况，街道、乡（镇）要做好业委会候选人的资格把关，鼓励责任意识强、文化层次高、热心公益事业的业主参与业委会竞选，提高业委会成员中党员比例，提升业主委员会成员素质。

2022年，我局修订出台了《舟山市业主大会、业主委员会成立和换届指导手册》，明确了首次业主大会和业委会（正常及非正常）换届工作流程，并提供34份推荐文本，指导业主组织依法开展活动。现已制作相关课件并配齐师资队伍。今年，将按培训计划对街道、社区物业管理工作人员及业委会成员加强法律和业务的培训指导，加快推进业主组织建设，提高业主自治能力和业委会履职水平。

2020年10月，市委组织部和市住建局联合印发《舟山市“红色物业联盟”建设推进实施方案》，全面启动社区党组织牵头，业委会、物业服务企业等多方参与的“红色物业联盟”建设，逐步开创了党建引领下社区居委会、业委会、物业服务企业三方协同共治的工作格局。在党建引领下，党员业主率先垂范，带头参与小区志愿服务和自治活动，形成了“小区管理有你有我”的良好氛围。下步，我局将持续深化物业服务领域党建品牌建设，激活党员“红色细胞”，指导各县（区）、功能区做好省级“红色物业”项目的创建工作。

三、关于“加大小区内的违规违章行为综合执法力度”的建议

《条例》第五条规定：发展改革、公安、司法行政、自然资源与规划、生态环境、市场监管、综合执法、人防、消防等行政管理部门按照各自职责，做好物业管理的监督管理工作。《舟山市人民政府办公室关于贯彻舟山市物业管理条例的实施意见》（舟政办发〔2019〕120号）中又进一步明确了各有关行政管理部门的职责分工，有助于各部门齐抓共管，形成物业管理的合力。

近年来，市城市管理局（综合行政执法局）不断加强物业管理领域行政执法，全力抓好小区违建、违规养犬、垃圾乱投放等违法违规行为的执法工作。近3年以来，全市立案查处违建行为170起，查处不文明养犬行为91起，查处垃圾分类违法行为161起，并通过配合协作机制，及时将案件办理结果抄告物业主管部门，推动违法物业服务企业行政处罚结果失信惩戒应用。积极落实普法责任，对直接从事物业小区违法行为处置的一线队员开展重点培训，通过集中培训和自主学习，全面了解掌握《条例》等法律法规立法背景、重要意义和主要内容，有效提升处置物业违法行为能力。开展点对点普法，利用社区、小区宣传栏、公示栏、条文宣传册和白皮书等宣传载体，大力开展普法宣传，营造物业管理有法可依、有规可循的良好氛围。将普法工作与执法实践相结合，把法治宣传教育融入到日常检查、行政处罚等执法实践全过程，做到在执法实践中加强法治宣传教育。

下步，市城市管理局（综合行政执法局）将持续抓好执法、普法宣传工作，切实提升物业管理和居民自治水平，重点做好以下工作：一是优化城管网格管理。将城管网格和物业小区管理充分结合，通过建立物业、城管长效联系机制，高效、快速解决物业管理问题，切实服务基层社会治理。二是开展专项整治。今年，市里已将居民小区车棚车库整治和城市居民小区违规建筑整治列入城乡环境综合整治大会战行动中，通过专项治理、针对性普法宣传，有效遏制小区违建违规行为。

为提高物管小区违规装修处置效率，增强部门协同能力，2021，我局以新城区域为试点，联合新城管委会印发了《关于进一步加强新城区域物业管理住宅小区违规装修防控工作的通知》（浙舟新新委〔2021〕50号），着力打造“早发现、早上报、早查处”的高效联动防控体系。为提升业主的守法意识、文明意识、守约意识，去年，我局组织开展了《条例》普法宣传系列活动。通过线上有奖问答、短视频等诙谐幽默的方式生动普法；联合市政协法律服务委员工作室对4类常见的物业纠纷进行解读；举办了5场普法宣传进社区活动，通过现场咨询、发放宣传手册、展板展示等形式，告知业主物业管理区域内的禁止行为。今年3月，制作了1200余份《条例》宣传海报下发各物管小区。

下步，我局将依托“大综合一体化”行政执法改革，指导、督促物业服务企业按照属地综合行政执法力量与社区物业管理委员会间的工作联系机制，对违法违规问题线索及时上报，并配合相关执法部门开展常态化快速处置。持续做好与各有关行政管理部门的对接，建立健全多方联动和问题快速处置、联席会商等机制，合力提升管理效率。同时，继续强化物业管理相关法律法规的宣传力度，引导市民自觉遵守文明规约等制度规定；推广拿得出、叫得响、传得开的物业管理优秀案例，以及成效显著、群众满意度高的工作方法，提升群众对物业管理工作的认可度。

四、关于解决无故拖欠物业费问题的建议

针对部分业主长期无故拖欠物业费的情况，今年，我局将积极配合市委办开展物管小区物业费收缴率情况的调研。通过统计物业费收缴相关数据、走访企业、组织座谈等方式，全面了解当前我市物管小区物业费收缴情况，剖析物业费收缴难的深层原因，提出解决拖欠物业费、提高收缴率的政策建议。

五、关于处理物业矛盾纠纷的建议

近年来，市委政法委强化党建引领网格智治，将小区物业工作人员编入“1+3+N”网格团队，加快推动物业管理融入基层社会治理。加强网格员对物业小区管理矛盾纠纷排查工作，完善网格信息收集、上报、流转、交办等事件处置机制，推广网格员、物业管理人员、社区干部加入小区微信群、楼道微信群，及时发现汇集小区居民对物业管理工作的意见建议，引导群众通过“云方舟-网格微连心”手机端上报相关诉求，并通过“基层治理四平台”受理处置，跟踪办理进度、纠纷化解、办结反馈等情况，推进物业纠纷排查化解工作。迭代升级“141”基层智治综合应用系统，通过数字化应用，强化风险识别、研判分析功能，加强对物业纠纷等事件的监测预警，汇集物业纠纷数据信息，推动基层智治能力应用。

2022年，我局协同市委政法委出台《物业服务合同纠纷类型化专题解纷工作指引》，确立了以调解优先、调判结合的工作原则，整合各职能部门和专业性、行业性调解力量，理顺工作机制、工作流程，从源头减少物业管理相关诉讼增量。

今年，我局将以实体化矛调为着眼点，推动物业矛盾纠纷化解在一线。积极配合市中院，根据《物业服务合同纠纷类型化专题解纷工作指引》，通过行政、属地、物业服务企业等多方力量解决调解经费，引入第三方机构对物业服务合同履行过程中产生的矛盾纠纷进行协调、化解。推动法院、行业协会、第三方调解机构建立战略合作关系，提高物业矛盾纠纷诉前调解成功率。结合基层治理相关工作的推进，提高问题排查能力，密切掌握事件发展动态，找准纠纷产生的根源和诉求解决的突破口，将物业矛盾纠纷切实解决在萌芽状态、化解在基层，实现就地化解。

六、关于成立“物业超市”和加大扶持力度的建议

近年来，我局按照《浙江省物业服务企业信用信息管理办法》要求，督促全市各物业企业开展年度信用等级上报。2022年全市38家物业服务企业取得浙江省物业服务企业信用等级，其中AAA级10家，占比居全省前列。业委会在选聘物业时，可将信用等级纳入选聘物业服务企业的考虑因素，在招投标方案中设置相关考核项，由物业服务企业提供信用等级评定材料。

2021年以来，每季度中心城区物业小区服务质量考核结果会通过媒体向社会公布。2022年第三季度起，按前期开发单位物业服务合同、业主选聘物业服务合同及交付使用8年以上三类，对考核结果进行分类排名。下步，我局将依据物业服务标准，参考业主满意度，完善按不同等级实施物业服务质量考评的标准。考评结果便于市民了解物业服务质量，作为选聘物业服务企业的参考。

2022年，市房管中心联合市房协制定出台了《舟山市住宅小区物业服务指导标准（试行）》，从综合管理、房屋及共用设施设备管理、公共秩序维护、绿化养护管理、保洁服务五方面，分别设置了4个等级对应不同的服务内容，进一步规范物业服务评价体系，满足不同层次物业服务的需要，便于业主选择物业服务人，并监督物业服务合同的履行情况。下步，我局会继续加强对业委会委员的培训，引导业委会和物业服务企业制定质价相符、优质优价的物业服务合同。

为营造物业行业发展的良好生态，推动物业服务品质升级，我局围绕健全物业管理工作体系、培育企业发展新动能、完善配套扶持政策等内容，已拟定《关于进一步优化物业企业营商环境、加快物业行业高水平发展的若干意见（初稿）》。普陀、岱山、嵊泗等县（区）因地制宜，制定出台了属地的居民小区物业管理服务质量考核奖励办法，对优秀的物业小区、物业项目经理、业委会，实施不同额度的奖金奖励，激励物业、业委会等物业管理各方主体履职尽责，形成良性的竞争态势。

再次感谢您对我市物业管理工作的关心与支持。

舟山市住房和城乡建设局

2023年5月30日