二、关于推动服务适老优化的建议

一是针对医保、人社、民政等部门的老年人高频办理事项，精简各类申报材料，简化自填数据项，切实降低老年人办事前准备材料的数量和难度。二是针对老年人忘带身份证、其他申请材料，已实现通过刷脸认证、告知承诺、容缺受理、电子证明共享核查平台调取数据材料等措施，做到为老年人提供办事便利。

市人社局持续深化养老待遇领取资格认证，全面开展“无感智证”。采取以信息比对为主、人工核实为辅的方式对已领取社会保险待遇人员开展资格认证，通过与公安、民政、卫健、交通、医保等部门数据共享比对及数据统计分析，建立社保经办机构主动认证机制。对部分无生存轨迹比对数据的待遇领取人员，在核实过程中引导其通过国家社会保险公共服务平台、“12333”APP、“浙里办”APP、“中国领事”APP办理待遇资格自主认证或委托他人进行刷脸认证，进一步提升领取待遇资格认证便捷化，提高老年人的幸福感。

市医保局依托信息化建设，提升医保经办服务便捷化，所有医保事项实现线上办理，医保经办事项“一卡办”“一卡全享医保服务”的工作理念，基于信息化技术手段，将参保人所有信息集成到社保卡中，参保人只需持社保卡就可以得到全面的医保保障服务。通过医保结算接口的改造，实现参保人员基本医疗保险、大病保险、医疗救助、工会职工互助等相关待遇所有可享受的市内外就医刷卡医保待遇“一站式”结算。按照“一卡全享医保服务”的理念，实现各类门诊、住院、特慢病、大病、救助等医保待遇进行数字化设置，参保人员无论在市内还是市外就医，是刷卡结算还是到窗口报销，均能无差异精准享受相应医保待遇。完成医保电子凭证医院联网结算功能开发。为方便群众医保就医结算，积极推进医保电子凭证在结算业务方面的应用改造，实现两定机构医保电子凭证结算功能，实现两定医药机构医保电子凭证应用的全覆盖。完成省移动支付平台的对接，推进长三角门诊刷卡业务。实现了参保人医保报销和自费金额的手机线上结算支付。加快推进长三角地区跨省异地就医门诊直接结算，实现与上海600余家定点医院门诊刷卡结算功能。推进“医后付”“在线就医”等医保结算模式的系统改造，目前已上线移动支付功能医院6家。

市民政局对老年人不习惯网上预约、网上申报、扫码登记，容易忘记携带证件等实际问题，可以获得线下全流程的帮助。为需要帮助的老年人提供一系列服务，包括全程陪办、政策解答、协助填表等。对于老年人办理频率较高的老年卡事项，提供现场指导及“一对一”辅助服务；忘记携带身份证，进行容缺受理、口述式登记；网上申报由窗口工作人员全程代报，提高老年人到民政窗口线下办事的服务体验。

三、关于推进智慧数字适老的建议

针对老年人数字化线上办事鸿沟问题，进行个性化服务迭代升级。对行政权力运行系统、一件事系统等线上应用进行适配“标准模式”“适老模式”改进，用户登录浙江政务服务网、“浙里办”APP，可根据个人需要，在普通版和长辈版之间自由切换。同时，在“浙里办”城市频道和政务服务网办事界面醒目位置增加操作提示、字体放大等辅助功能，方便老年人获取信息、完成办理，对常办事项增添视频操作流程和白话版办事指南，积极为老年人提供大字版、简洁版的政务服务应用。优化“浙里办”办事体验，加强智能问答、智能推荐、智能搜索能力建设，为老年人提供更多数字化服务。对老年人网上办、掌上办难度较大的高频事项增设“家人代办”“他人代缴”功能，支持子女亲属“代办”，为老年人提供更加安全、便捷、畅通、轻松、智能的无障碍办事模式，让老年人充分享受到数字化政务服务带来的便利。截至目前，对常办事项增添36个视频操作流程和102个白话版办事指南。

四、关于推广上门帮扶服务的建议

规范设置代办帮办代办窗口及设备，为老年人提供贴心服务。2023年市政务服务办深入推进“办事不出岛”2.0，开展政务服务中心标准化规范化便利化建设“质量提升年”活动，进一步完善帮办代办服务机制，构建帮办代办服务体系，为老年人等特殊群体提供便利贴心服务。

打造“办事不出岛”2.0。开发建设“我要咨询”“我要代办”“我要打证明”“舟到地图”等7个子场景应用，推出《“办事不出岛”基准事项目录》493项，实现“一网通办”乡镇（街道）、村（社区）全覆盖，民生事项“就近办”率达到 85%，偏远海岛群众办事时效提升80%以上。

深化“政银合作”模式，拓展服务网点及其便民服务点，全面推动个人办事高频事项下放，最大程度为老年人提供就近快捷帮办代办。

市、县（区）及功能区政务服务大厅均设置绿色通道、帮办代办窗口和“办不成事反映”窗口，为老年人及时提供优质服务。乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）至少设置1个帮办代办窗口，规范为老年人及行动不便的特殊群体无偿提供上门服务制度。

目前，全市39个乡镇（街道）便民服务中心、392个村（社区）及偏远小岛村便民服务站（点）均设置帮办代办窗口，全市组建1470余名专兼职帮办代办服务团队，实现“办事不出岛，服务到村社”。

下一步，我办将根据代表提出的建议，重点做好三个方面工作：

一是聚焦老年人线上办事“数字鸿沟”，提供线下更便捷更贴心更暖心的服务。在全市政务服务大厅充分发挥绿色通道和帮办代办服务，提升志愿服务效能，让老年人体验更便捷更贴心更暖心的服务。在全市政务服务大厅精细化配置服务设施设备，提升服务窗口适老关怀。

二是聚焦老年人个性化特殊群体需求，不断健全完善适老化服务体系建设。根据老年人需求，不断完善适老化服务流程、健全各项适老服务制度，注重完善适老体系建设。

三是聚集老年人高频服务事项，全面推动个人办事高频事项下放，全面推进政务服务2.0应用，深入推进“办事不出岛”2.0版，精准服务“银发一族”。

感谢您对政府工作的关心和支持。

舟山市政务服务办公室

2023年5月20日